Comunicación Efectiva: Trabajo en Equipo Lección 3.6

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS ORGANIZACIONES

Las empresas se han dado cuenta que el adecuado funcionamiento de sus compañías y el alcance de los objetivos planteados se basa en el buen funcionamiento y estructura de sus redes de comunicación; por tal motivo, es imposible concebir una organización sin la comunicación ya que el auge de esta en las organizaciones como parte del éxito empresarial es indiscutible. La comunicación efectiva representa un elemento fundamental indispensable para la integración y la interacción del recurso humano en torno al marco operacional de las organizaciones, permitiendo una necesaria vinculación con la operación de las estrategias. 

1. Campos de la comunicación organizacional. 

·      Campo organizacional o empresarial. 

Es el campo de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y externa conscientemente utilizada se encuentra armonizada de forma tan efectiva y eficaz como sea posible, para crear una base sólida en las relaciones tanto con el cliente interno como externo. Es un área transdisciplinaria que abarca política, administración, comunicación, sicología, sociología, entre otras ciencias y que estudia procesos de relación y de acción social. 

El profesional capacitado para este campo desarrolla habilidades de planificación, ejecución, control y evaluación de acciones cuya tendencia es optimizar las relaciones de organizaciones públicas y privadas con el entorno que los rodea; para lo cual son necesarios estudios de investigación cuantitativos y cualitativos, especialmente que involucren la relevancia de la opinión pública y auditorias de imagen institucional. Por otro lado, el profesional que se desarrolla en el campo de la comunicación organizacional se encuentra en condiciones para sobrellevar conflictos que puedan presentarse en el ámbito laboral, enfrentando los retos de las tendencias actuales en el inmediato mundo global e informatizado, como parte del staff de organismos estatales, empresas, instituciones y ONG ́s, así como también de consultoras especializadas, a nivel local, regional, nacional e internacional. 

Su formación se encuentra orientada al mejoramiento continuo de las comunicaciones empresariales con todos sus contactos, incluyendo personal, clientes, proveedores, accionistas, prensa, organismos gubernamentales, comunidad de vecinos y el público en general, así como también de proporcionar asesoría a la alta dirección en temas de comunicación, responsabilidad social e imagen, además de ser el organizador de eventos especiales y acciones comunitarias. 

·      Campo educativo. 

El campo de comunicación educativa ofrece múltiples alternativas que introducen a los pedagogos en el empleo de los lenguajes de los medios de comunicación en prácticas que propician la construcción de nuevas formas de enseñar y aprender. Un ejemplo de ello es el uso de medios de tipo audiovisual en el proceso educativo. Una de las principales vías es el aprendizaje y aplicación de los diversos lenguajes de los medios audiovisuales en su práctica docente, abordando diversos temas relacionados con la comunicación educativa y la alfabetización audiovisual. 

El objetivo principal es enriquecer las capacidades expresivas de los pedagogos y su habilidad para generar formas de aprendizaje que sirvan de complemento a los métodos tradicionales que muchos de ellos utilizan, a partir de novedosos procesos de creación, intercambio y resignificación de mensajes. Es necesario impulsar novedosas formas de actualización y de difusión de la cultura pedagógica. 

La Comunicación educativa es entendida como un proceso de interacción humana cuyos recursos expresivos son los lenguajes: sonoro, visual, audiovisual e informático. Este proceso incluye la intencionalidad del mensaje y la recepción diferenciada del mismo. 

En este campo se generará la recuperación, reflexión, innovación e intervención en los procesos pedagógicos, tanto escolares como no escolares, que favorecen la formación de las destrezas culturales básicas de los pedagogos, proveyendo de sentido a la praxis educativa. 

2. Las Redes. 

La transmisión de información en las empresas se puede dar de variadas formas por las cuales deben fluir las mismas hasta alcanzar a sus destinatarios, esto es a lo que se denomina redes de comunicación. 

En la organización estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que pueden tomar la información: ascendente, descendente y horizontal. 

Estas redes pueden ser tanto formales, es decir, establecidas por la propia empres; como también pueden ser informales o generadas de forma espontánea entre los trabajadores. 

·      Las redes formales. 

Tabla 1. Redes de comunicación formal. 

 

Las redes formales de comunicación son sistemas delineados por la gerencia que ponen de manifiesto quienes deben intervenir en la comunicación a fin de realizar una tarea. En una pequeña organización las redes son sumamente sencillas, por lo que no se nota su presencia de manera considerable; sin embargo, en una organización de mayor magnitud, estas se tornan más complejas por el tamaño de la empresa. El organigrama es la forma más utilizada de descripción de las redes formales de comunicación. Estos son más que un juguete de los burócratas: proporcionan líneas claras de quién es responsable de una tarea dada, y qué empleados se encargarán de vigilar el desempeño de otros. Los organigramas muestran que la comunicación fluye en distintas direcciones: hacia arriba, hacia abajo y horizontalmente. 

3. Tipos de comunicación en las organizaciones

·      Comunicación descendente:

La finalidad es que el empleado o trabajador esté informado en todo momento de lo que acontece en la empresa, así como hacerlo sentir partícipe de la misma.” 

Se presenta siempre que los superiores envían mensajes a sus subordinados. Existen varios tipos de comunicación descendente: 

• Instrucciones para el trabajo. Explicaciones específicas referentes a qué, cómo y cuándo llevar a cabo una actividad: “Cuando coloque la mercancía en los anaqueles, ponga la nueva detrás de la vieja”. 
• Lógica del trabajo. Explicaciones de la relación que existe entre una tarea y otras: “Rotamos la mercancía de esta manera, para que los clientes no acaben con productos rancios en las manos”. 
• Procedimientos y prácticas. Información sobre las reglas, los reglamentos, las políticas y los beneficios: “No discuta con los clientes descontentos, si no puede lidiar con ellos llame a su gerente”. 
• Retroalimentación. Información sobre la eficacia del desempeño de una persona: “En verdad está aprendiendo rápido. Si sigue trabajando así, llegará a subgerente para finales de año”. 
• Adoctrinamiento. Información que busca motivar a los empleados en la misión de la empresa, especificando cómo se deben relacionar con ella: “La gente puede comprar lo que vendemos en otros lugares, pero podemos atraerlos aquí proporcionándoles lo que quieren de forma rápida y agradable. Si lo hacemos, todos saldremos ganando”. 

La gran mayoría de administradores aceptarían, al menos en principio, que la comunicación descendente es de gran importancia para las pretensiones de la organización. Es difícil argumentar en contra de la necesidad de dar instrucciones, explicar la lógica de los procedimientos, describirlos, etc. 

·      Comunicación Ascendente.

A la forma de los mensajes que fluyen desde los subordinados hacia los superiores se denomina comunicación ascendente. Casi toda organización pone de manifiesto encontrarse abierta para recibir las opiniones de sus empleados, sin embargo, en la práctica esto no suele suceder. En algunas organizaciones, cuestionar al jefe puede ser una vereda hacia el suicidio profesional. Enrique, Madroñero, Morales y Soler (2008) dicen que la comunicación ascendente es importante puesto que permite: 

• Comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de forma eficaz y fidedigna. 
• Recoger inputs procedentes de todos los rincones de la organización los cuales son muy importantes para el diseño de las políticas estratégicas de la organización.  

La comunicación ascendente transmite cuatro tipos de mensajes: 

• Lo que están haciendo los subordinados: “Para cuando termine el día habremos concluido el trabajo”. 
• Los problemas laborales sin resolver: “El aire acondicionado de la oficina de contabilidad nos sigue molestando”. 
• Las sugerencias para mejorar: “Creo que he encontrado la manera de que las personas tomen vacaciones en las fechas que quieren sin afectar a las que se quedan a trabajar en la oficina”. 
• Lo que unos subordinados piensan de otros y de su trabajo: “Me resulta difícil trabajar con Louie, me parece que piensa que estoy molesto con él”; o, “Comienzo a sentirme frustrado. Llevo más de un año haciendo lo mismo y me encantaría tener un trabajo con más responsabilidades”.

Estos mensajes pueden beneficiar a los subordinados y a los superiores, y ello explica por qué los empleados más satisfechos se sienten en libertad de disentir con sus jefes. Cuanto más estudio a los líderes eficaces, tanto más me convenzo de que la importancia de los seguidores eficaces no ha sido debidamente apreciada. ¿Qué hace a alguien un buen seguidor? La característica más importante bien podría ser una disposición a decir la verdad. En un mundo crecientemente complejo, los líderes dependen cada vez más de sus subordinados para que les proporcionen buena información, la quieran o no. Los seguidores que dicen la verdad y los líderes que la escuchan son una combinación insuperable. 

La mayor parte de la responsabilidad para mejorar la comunicación ascendente depende de los administradores. Pueden iniciar el proceso anunciando que están dispuestos a escuchar a los subordinados. Una serie de medidas facilita los mensajes ascendentes: una política de puertas abiertas, procedimientos para resolver querellas, entrevistas periódicas, juntas de grupo, así como el buzón de sugerencias, por solo nombrar algunas. Las vías formales no son las únicas para fomentar este tipo de comunicación. Los contactos informales muchas veces resultan más efectivos: las charlas durante el descanso, también en el ascensor, o en las reuniones sociales a veces uno se informa más que en las sesiones programadas. Sin embargo, ningún método será eficaz, a no ser que el gerente esté verdaderamente interesado en escuchar a los subordinados y que valore sus ideas. Pero hablar no basta. Antes de sincerarse, los empleados tienen que ver una señal de que existe una disposición a que serán escuchados sus mensajes (buenos y malos). 

·      Comunicación horizontal.

El tercer tipo de interacción en la organización es la comunicación horizontal a veces llamada comunicación lateral, que está compuesta por mensajes entre miembros de un mismo nivel dentro de la jerarquía del mando en una organización. El tipo más común de comunicación horizontal se produce entre personas de la misma división de una empresa: los oficinistas del mismo departamento o área, los miembros que conforman el equipo de un mismo proyecto de construcción, etc. En otros casos, la comunicación lateral ocurre entre miembros de distintas áreas, por ejemplo, cuando de contabilidad se llama a mantenimiento para la reparación de una máquina, o cuando el departamento de admisión de un hospital pide al de cuidados intensivos reservar una cama, etc. La comunicación horizontal tiene cinco propósitos: 

• Coordinar tareas: “Reunámonos esta tarde para preparar el calendario de producción”. 
• Resolver problemas: “Los informes de su departamento tardan tres días en llegar al mío. ¿Cómo podemos acelerar el trámite?” 
• Compartir información: “Acabo de enterarme de que la próxima semana se realizará una enorme convención en el pueblo, así que debemos prepararnos para muchísima actividad”. 
• Resolver conflictos: “Me enteré que se había quejado de mi trabajo con el jefe. Si no le gusta lo que hago, le agradecería que me lo dijera a mí primero”. 

·       Construir entendimiento: “Le agradezco que haya terminado bien ese trabajo urgente y, por lo mismo, me encantaría invitarle a comer cuando usted quiera”. 

Diversas investigaciones sugieren que las personas de casi todas las empresas se comunican horizontalmente; sin embargo, los motivos no son iguales en los grupos de buen desempeño que en los menos eficaces. En estos últimos, las razones principales por las que se acuden a distintas áreas de la organización podrían ser para informarse sobre la manera de avanzar según procedimientos adecuados, constatar el avance de determinada tarea, etc. Por ejemplo: un ingeniero se dirigiría al departamento de compras, para saber en qué fase está el pedido de un equipo que necesita de manera imperiosa y continuar con el avance de la obra. 

En cambio, las organizaciones que presentan un bien desempeño usan los contactos laterales para obtener la información necesaria que les permita solucionar problemas laborales complejos. Por ejemplo, antes de iniciar el diseño de un producto nuevo, este mismo ingeniero se reuniría con el gerente de ventas para conocer las características que más demandan los clientes. Las organizaciones que tienen un desempeño de primera calidad fomentan el intercambio de ideas de personal de distintas áreas. 

Pese a que la comunicación horizontal es de sumo beneficio para las organizaciones, varias fuerzas desalientan este tipo de comunicación entre iguales. La rivalidad es una de ellas. Puede existir falta de cooperación en aquellas personas que se sienten amenazadas por otras. Dicha sensación puede provenir de la competencia por un ascenso, un incremento de sueldo u otro recurso escaso. En ocasiones la rivalidad se presenta debido a una situación informal. Por ejemplo, entre dos personas a las que les gusta hacerse las chistosas de la oficina; una puede sentirse amenazada cada vez que la otra consigue que los compañeros se rían, y eso podría inhibir su cooperación. Un reto más es la especialización, lo cual dificulta que individuos de distintas especialidades técnicas se entiendan entre sí. El exceso de información también desalienta a los empleados de un área para acercarse a otros de una distinta; asimismo, la simple falta de motivación constituye otro problema. Por último, las barreras físicas también obstaculizan las conexiones horizontales. 

 “La comunicación fomenta la motivación”. Efectivamente, a través de ella los integrantes de una organización tienen claridad acerca de lo que tienen que hacer, cómo lo están ejecutando, qué desempeños pueden mejorar.